Como lidar com reclamações em fanpages

Agencia de Marketing Digital Criação e Gerenciamento de Fan Pages
Como lidar com reclamações em fanpages

Ao mesmo tempo em que as empresas têm se beneficiado das redes sociais, através do chamado Marketing digital, mas existe um problema em que a marca pode ficar vulnerável. Isso porque o canal de comunicação que é mais direto ao mesmo tempo fica aberto para a visão de todos. Então um comentário que seja uma reclamação pode denegrir a imagem da empresa já que pode ser vista por outros clientes. É diferente de um canal de SAC onde a reclamação fica retida em no máximo três pessoas que irão ouvir, e que são funcionários da empresa. Por isso é importante saber lidar com as reclamações nas redes sociais.

Lidando com a insatisfação via Facebook

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As chamadas fanpages são páginas criadas na rede social Facebook, em que a empresa ou uma pessoa cria uma página com determinadas informações e todas as pessoas podem clicar na opção “curtir”. Estas pessoas são os usuários da rede que hoje já conta com mais de um bilhão de contas ativas em todo o mundo. Ao curtir a página a pessoa passa a receber as informações sobre ela em sua timeline. No caso das empresas, a cada novo post e publicação na fanpage as pessoas podem olhar e comentar.

E ai que mora o perigo, quem faz um comentário negativo ou uma reclamação deixa visível para todos a sua insatisfação por algum motivo, podendo fazer com que outras pessoas leiam e deixam de consumir a marca por conta disso. Existem casos em que uma comunicação mal feita na fanpage levou a empresa a fechar a conta e sofrer represálias via internet.

Para lidar com este caso o primeiro passo da empresa é ter uma pessoa especializada para lidar com as redes sociais. Esta pessoa deve ser instruída de como agir em cada caso. As reclamações devem receber uma resposta rápida ou feito contato via telefone com o cliente que está reclamando. Esta é uma forma de remediar e fazer com que ele retire o comentário. O comentário em último caso deve ser apagado, mas o cliente nunca deve ficar sem resposta, seja via facebook ou outro meio de comunicação. Ignorar o problema não é a forma de lidar com ele, estes casos acontecem e devem ser solucionados com a satisfação do cliente.

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