Redes sociais: Como lidar com reclamações

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Redes sociais: Como lidar com reclamações

Uma grande porcentagem das empresas no Brasil está presente na web, evitar reclamações nas redes sociais da corporação é uma tarefa quase que impossível, pois o bom atendimento não depende apenas de uma pessoa, mas de toda corporação. Com fácil acesso a internet por meio de vários dispositivos, as pessoas têm ficado online por muito mais tempo, seja para trabalhar, se divertir, comprar ou reclamar de alguma prestadora de serviços.

O monitoramento bem feito das mídias digitais, não irá impedir as reclamações, mas podem evitar que a situação chegue a um nível maior de estresse para ambas as partes. Por isso que contar com uma agência de marketing digital é tão importante nos dias atuais, por mais que sejam casos pontuais a empresa tem que estar preparada para reclamações e descontentamento de alguns clientes.

Agora se as reclamações estão acontecendo, embora que em uma pequena escala, é importante a empresa saber lidar com essa situação. Administrar as redes sociais da empresa é muito diferente de administrar um perfil, é aí que se encontra o problema. Algumas empresas pensando em reduzir custos coloca os próprios funcionários para simplesmente fazer postagens, sem nenhum planejamento de marketing digital, e sem preparação.

Quando começam a surgir reclamações a empresa não está pronta para resolver e nem sabe o que fazer. Fica em dúvida se deleta postagem, se pede ao cliente para excluir, se ignora ou simplesmente discute com o cliente na rede social.

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Como devo agir?

Primeiro nunca ignore os comentários, se for um elogio para com a empresa, faça questão de agradecer. Agora se for uma reclamação responda de forma educada, dependendo da situação o cliente pode se exaltar, e demostrar toda raiva naquele momento, não perca a razão e não discuta. Uma discussão vai gerar repercussão e outros usuários podem sair em defesa do cliente, causando ainda mais desconforto para empresa.

Se o cliente ficou insatisfeito devido há um mau atendimento, demostre solidariedade informe que essa não é a política da empresa e peça desculpa em nome de todos. Se a situação estiver se prolongando além da conta, procure uma maneira de levar a conversa para o modo privado, peça para deixar o telefone no inbox e assim continue a conversa, diga que a empresa vai procurar a melhor maneira de resolver o problema.

Algumas empresas ignoram aquelas reclamações digamos que mais “leves” ou sem relevância. E faz postagens no dia a dia, como se aquele cliente não existisse, nunca haja com desprezo com os usuários de sua página. Se ele se deu o trabalho de escrever alguma reclamação embora não faça diferença para a empresa, responda agradeça ao cliente pela colaboração e pelo ponto de vista da situação.

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A empresa tem que ouvir o cliente e apurar os fatos, investigar o que realmente aconteceu. Se a falha foi realmente da empresa estipule um prazo com o cliente para resolver e peça desculpas. Não é feio admitir que errou, isso demostra comprometimento, mostra preocupação em agradar e manter aquele cliente por perto.

Uma agência de marketing digital cuida da boa imagem da empresa, e faz com que os comentários negativos diminua, por isso também que não se deve tratar mau um cliente, por mais que eles esteja exaltado e fora da razão devemos atende-lo de forma educada e buscando uma solução.

Evite brigas, mantenha a calma e converse com esse cliente até chegarem num acordo onde as duas partes saiam satisfeitas. Antes de brigar ou apagar a reclamação do cliente, pense bem nas consequências.

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